2007 年 9 月 8 日 ，广汽丰田企沃银湖店首届售后服务技能竞赛即将拉开帷幕。本届比赛主题为 “ 前台接待技能竞赛 ” ，据了解，将前台接待技能纳入售后服务竞赛的内容，在广汽丰田尚属首创。 本届竞赛内容包括理论考试和实操比赛，理论考试主要考核前台接待人员对服务理念、服务流程、汽车基本知识等方面的了解；实际操作则是在模拟用户实际来店情景下，考核前台接待人员的接待正确性和规范性。

前台接待技能竞赛 —— 服务规范化管理

随着中国汽车市场的成熟，汽车厂家之间的竞争已从产品的竞争延伸到售后服务的竞争。

广汽丰田企沃银湖店的服务理念是： 尊贵由心而生，服务创造价值。 使用户从购车到使用车全过程得到良好的服务，赢得用户的信赖和满意，吸引源源不断的新老客户；通过直销使特约店与用户之间建立相互信赖的关系。

一直以来，广汽丰田企沃银湖店都在用心去理解用户的想法，用心做好每一件事，追求用户的满意度。广汽丰田企沃银湖店自去年 6 月 17 日成立以来，首创的 360 °服务系统享誉鹏城，并一举获得 2006 年度广州丰田全国优秀售后服务店。企沃将继续用心做好售后服务。而作为售后服务的第一个环节，前台接待过程中的每时每刻、每个细节，顾客都会对其进行评价，可以给顾客直接留下深刻的印象。因此，前台接待人员的接待规范与否，接待水平提高与否，对能否提高顾客的满意度起着非常重要的作用。

随着凯美瑞市场保有量不断增加，特约店来店维修保养的车辆也日益增加。在来店高峰期，不少特约店出现停车位和接待前台超负荷的情况，顾客尽管能享受到优质的服务，但因需要的时间较长而感到不满意。因此，售后服务前台接待如何预约管理、接待顾客并提高工作效率等，显得日益重要。

为使不断增长的顾客都能享受到优质服务，企沃银湖店今年针对售后服务工作提出了 “ 打造精品 4S 店，树行业标杆 ” 的口号，开展 “ 售后服务前台接待 SA 标准流程强化 ” 等一系列活动，针对前台接待（包括业务接待和技术接待）各个流程制定了统一标准，进行规范化管理。如接待前来维修或保养的顾客时，要求前台接待人员迅速出迎问候，引导顾客停车、引导顾客前往接待前台，记录顾客陈述、明确顾客需要，之后陪同顾客前往停车场进行各种检查等。 以 JIT（ Just In Time）为基础，结合 e-CRB（渐进改善的顾客关系构筑）管理系统的 SMB与组合工具车等先进技术，运用标准化流程和分流作业，做到快捷专业。