如果说整车企业里有一群幕后英雄的话，那么为驾车用户保驾护航的售后服务部门显然是幕后英雄云集之地。曾经有位售后服务行业的资深人士告诉记者，售后服务部门是产品热销的第一道承重墙，也是产品生命周期里最后一道防火墙。随着上海大众系列车型的价格调整，有关这个中国汽车行业先行者的话题再次成为市场的焦点。8月1日，随着新版《机动车维修管理规定》开始执行，车主对维修质量和服务水平的更高要求将获得这个法规的支持。那么充当防火墙角色的上海大众售后服务部门在这个时候将如何面对在用车车主更多样化的需求、面对激烈的市场竞争呢？如何保证今后获得市场领跑者的角色呢？带着这一系列问题，本刊专访了上海大众售后服务部。
记者：作为一个拥有20年历史的售后服务网络管理者，您认为今天的客户期待什么样的售后服务？
黄继荣：在过去，公务、商务用车占市场主要份额，我们服务网络的不少成员已经习惯于承担政府用车的供应商和服务商的角色。但近年来，市场发生了很大的变化，私车消费成为主流，整车产品日趋同质化，这个时候迫切需要我们在售后服务上深入了解用户的需求、为产品加分。作为管理者，我希望我们的售后服务为客户创造价值、为企业和品牌创造优势。经过市场调研，我们发现，客户对售后服务的外在需求主要是关注维修的质量、合理收费、网点齐全服务便捷和维修省时交车准时，而对售后服务的内在需求更多的是希望售后服务能够保障拥有汽车所带来的自由和无忧的生活。简单来说：上海大众的售后服务就是让300万上海大众用户在整个用车生命周期中能够放心、称心、省心，全程无忧。
记者：您在今年6月的
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