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上海大众第二届售后服务“菁英汇”上提出售后服务是“修心之旅”，如何理解“修心之旅”呢？
黄继荣：我们把售后服务表述为“修心之旅”，这体现出我们的服务理念——修车先修心。这意味着我们的服务网络成员将更关注客户的心理需求，让他们沮丧而来，愉悦而归。我们要修客户的心，以真正获得他们内心的认同；我们要修自身的心，真正从客户的需求出发，正确定位；我们还必须修整个服务网络成员的“心”，建立起系统、灵活的客户导向的服务战略、用同一颗心来思考客户面临的问题。
记者：在过去20年中，您认为上海大众售后服务在竞争中的优势体现在哪些方面？
黄继荣：20年的发展，可以使上海大众拥有比其他竞争对手更为成熟的售后服务体系和运作模式。这个体系的很多理念源自德国大众，但又是根植于中国市场的。1985年上海大众组建起国内首批特许经营模式的品牌特约维修站，今天执行着统一“服务核心过程”的近600家服务网络成员组成了国内最庞大的售后服务网络。我们拥有一大批业内顶尖的维修技师，我们的维修站使用业内最高品质的维修设备和专业工具，维修诊断技术和维修设备的更新换代也走在行业前列。完善的技术培训体系能够保证我们的网络成员及时掌握最先进的维修诊断技术，确保维修技术和产品技术的同步提高。我们的物流配送系统承担着业内最庞大的零部件配送业务。上海大众也是业内最早开展季节性免费检测服务活动的企业，并最早将神秘顾客的方法运用到维修站服务质量评价方面来。我想这些都是我们在售后服务过程中积累的经验。当然，庞大的用户群和服务网络在一定意义上也给如何确保优质服务提出了挑战，这
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07-09-11 14:45:01 