根据车市3月上旬对827人所做的统计，发现消费者对汽车4Ｓ店的售后服务满意度并不高，其中不满意的占54．3％，非常不满意的占13．1％，没什么感受的占17．5％，满意的仅为15．1％。而在所有对售后服务不满意的各项服务里，维修价位高、维修质量不好、维修过程不透明、服务态度不好等名列前茅。为什么会出现这样一组不和谐的数字呢？本报记者为此进行了突击调查。 消费者希望在4Ｓ店消费能够放心更舒心。ＩＣ／供图 车主投诉
保修期内总也修不好，郁闷！
案例一：焦女士的富康并没有过保修期，可车子的同一个毛病修了一次两次三次都不见好，她开始质疑为什么４Ｓ店在保修期内也不给彻底修好呢？
案例二：小刘是个老司机，他说自己的车子过了保修期之后就再也没进过４Ｓ店的门，一是因为配件贵，二是因为工时费高，实在承担不起。
案例三：方先生最近比较郁闷，因为自己的车子在保修期的时候去４Ｓ店检查，４Ｓ店的技术师傅一脸肯定说车子没毛病，可刚一过保修期，师傅就改口了，说毛病太大了，于是自己又掏了很大一笔钱去修车。
知情者揭秘
保修期一过小病变大病，宰人！
一位不愿意透露姓名的４Ｓ店工作人员告诉了记者一些让人很难相信也很难接受的事情（以下记者简称记，４Ｓ店工作人员简称工）。
记：咱们４Ｓ店的零配件和工时费用怎么那么贵呢？
工：零配件都是厂家来定价，就好比是汽车整车的官方指导价，有时候一些４Ｓ店里也会私自给零配件降价，但是有时候会被厂家发现，结果就要挨罚了。工时费用每个品牌和每个４Ｓ店又不一样，不过肯定比外面的维修厂和路边摊贵，这就要看你选择什么了，４Ｓ店比较正规，外面可能就参差不齐了。
记：我听说有的店在保修期内一次次给用户修同一个毛病，可总也不给修利索了，这是为什么呀？
工：质保期内４Ｓ店是跟厂家索取赔偿的，４Ｓ店从中根本赚不了几个钱，比如２年６万公里的保修期内，车子质量出了问题，消费者是不掏一分钱的，４Ｓ店这个时候也赚不上什么钱，他们这么一次次地修，等到过了保修期也没修好，消费者终于该自己掏腰包了，４Ｓ店也能从中谋取利益了。
记：还有消费者在保修期内反映车子有问题，４Ｓ店工作人员说：“没问题，正常！”等刚一过保修期，就又马上改口说：“这是个大毛病，得赶紧修呀！”这种现象在４Ｓ店存在吗？
工：不能说所有店都有，但是肯定存在这种现象，在低端车的４Ｓ店里可能要比中高端车多一些，我只能说这种工作人员太坏了，太不负责任了，也太不道德了。
记：人们修手表、修ＭＰ３的时候都会细细盯着维修人员，生怕把自己机器里的进口原装配件给换上个水货，在汽车的维修过程中也会有维修人员私自给顾客换件的情况吗？
工：这个其实真不方便回答。不过我只能告诉你有非常少数的个别店真的会在维修过程中，把车主车子上的原厂配件换成副厂配件的。
记：他们为什么这么做，换上了这个副厂配件对他们有什么好处吗？
工：那当然了。首先这个副厂配件要比原厂配件便宜许多呀，更重要的是车子如果用副厂配件，使用期限肯定会缩短，这就使得车主能够更加频繁地来４Ｓ店修车，这又会使４Ｓ店赚更多的零配件费和工时费了。
记：一般４Ｓ店不是在维修保养区有大玻璃窗吗，消费者不是可以透过玻璃看到整个维修过程吗？
工：嗨，说是这么说，消费者毕竟不懂修车吧，我就是在你眼皮底下给你换上个副厂配件你也不会知道的，再专业的人也未必能一眼看出来。
记：那岂不是很黑？
工：这毕竟是少数现象，全凭良心办事啦！?
老总倒苦水
4S店收回高成本需好几年，难啊！
一位４Ｓ店的总经理表示，消费者只看到了维修厂路边摊便宜，但却没有看到４Ｓ店的一些高投入。首先，一个品牌的４Ｓ店一般占地都要上万平方米，展示区、维修区、客户休息区、室外绿地等等基础设施的建设就要上千万元，而且按品牌的标准，还要购置相应的办公家具、进口专用维修工具等等，这个成本是非常大的，收回成本需要好几年的时间。
这位总经理认为，４Ｓ店投资金额高的事情可能根本不能服众，因为建设这么大的企业为的就是给消费者提供一个更好的环境，带来更周到的服务。４Ｓ店与维修厂路边摊真正不同的地方在于他们在人员的定期培训、原厂进口设备的采购、技术力量的引进等方面投入了大量的资金和人力物力，这是外面的维修厂所不具备的，也是他们４Ｓ店的优势。
他还表示，目前品牌经销商的申请流程是很严格的，首先是看投资方面的实力，还要看这些管理者的管理理念，４Ｓ店内的经理级别的人上任前都是要经过几轮面试和答辩的，在管理人才的筛选上也是严格控制的。当然各个４Ｓ店是不一样的，也会存在对不起消费者昧着良心办事的经销商，但总体来说是少数。
关于消费者对４Ｓ店售后服务满意度不高的情况，他表示，４Ｓ店首先是要做到对得起自己的良心做事，绝对不能店大欺客，这是每一个４Ｓ店的生存之本，一次两次的昧良心可能赚到些小钱，可时间长了，店的口碑差了，也会得不偿失。他还表示，也希望消费者能够和４Ｓ店之间是相互尊重的，比如店里的一些规定，也希望消费者能够理解和支持；在消费过程中遇到了问题，不要太过激动，这样才能更好地解决问题，和谐消费。
【采访手记】
4S店忠实顾客在哪里？
一组关于保修期过后消费者选择的维修场所是哪里的数据显示，有４８％的车主选择去大型修车厂，而３８％的人选择去正规４Ｓ店。可见，４Ｓ店的忠实者还是无法与大型修车厂相媲美，这里面除了与消费者的经济收入和消费习惯等有关，应该也有在保修期内就流失了一些客户的可能，而这里面的原因可能正是维修质量不好、维修过程不透明、服务态度不好等导致了客户的流失。但是在记者问到的众多车主中，无论现在是去４Ｓ店或者不去４Ｓ店的，都说如果４Ｓ店在价格和服务质量上更合理些还是会去４Ｓ店的。可见，在大多数车主心目中，４Ｓ店就是品牌、正规的象征。
４Ｓ店的当务之急是如何让自己在现有条件和限制下提高自己在售后服务上的质量，如何更透明地交易，如何让自己店里的每一个工作人员都能够真诚待客。因为这种改变，可能维护的不光是目前常去４Ｓ店修车的３８％的车主，也有可能把３８％以外的车主再次拉回４Ｓ店，那时候赚到的利润将会更大，毕竟靠耍小聪明赚钱只能是财路越来越窄，靠诚信赚钱才会财源广进。
实习生 谷金玲
07-08-27 11:11:09 
